Consultoria
De un centro de contactos a la era del centro de ganancias ... ¿Como Hacerlo?
Un mayor enfoque en la experiencia del cliente está impulsando a las empresas a una nueva era para los centros de contactos, donde los equipos globales de agentes están dotados de tecnología para maximizar su rentabilidad, productividad, deleitar a los clientes y crear una diferenciaciòn competitiva.
El centro de contacto es a menudo el primero o el más urgente de sus puntos de contacto con el cliente, y actúa como una cara y voz global 24/7 de la empresa. Como tal, las empresas encuentran cada vez más formas de incorporar los centros de contacto en la experiencia más amplia del cliente, transformándolos en centro de ganancias y asegurándose de que reflejen los valores, la mensajería y el compromiso de servicio de la empresa.
Para satisfacer estas necesidades de manera eficaz y segura, las empresas están empleando flotas globales de rápido crecimiento de trabajadores tanto centralizados como remotos. En las siguientes páginas, le mostraremos cómo los servicios de consultoría de AWS e In2Clouds pueden ayudarlo a encontrar las respuestas a estas preguntas y crear un centro de contacto que satisfaga sus necesidades.
NUESTROS SERVICIOS DE CONSULTORÍA
// 1. Desarrollo del modelo
Desarrollar el modelo de canal para cumplir con las expectativas del cliente y las implicaciones de costo/beneficio. Analice la situación actual del cliente y las tendencias de sus canales para identificar las brechas de oportunidad.
// 3. Soluciones
Desarrollar soluciones prácticas para respaldar la futura estrategia del cliente. (la entrega de experiencias, el marketing, la educación del cliente, el apalancamiento tecnológico, las barreras organizacionales, etc.)
// 2. Segmentación
Comprender el segmento de expectativas del cliente para satisfacer los servicios y las herramientas de interacción. Explorar la adaptabilidad y estrategias del cliente para lograr brechas comerciales
// 4. Implementación
Implementar el plan de acción para cumplir con los objetivos estratégicos. Considerando el impacto y la capacidad de entrega: preparación del cliente, urgencia de inversión/beneficio, impacto de ahorro de costos, etc.
Satisfacer los desafíos más difíciles del centro de contacto de hoy
Rentabilidad
Debe encontrar formas de dejar de gastar grandes cantidades de dinero en licencias y el rendimiento ineficiente de los agentes que afectan su resultado final y generan un bajo impacto comercial.
Agilidad
Debe admitir agentes centralizados y descentralizados en entornos de trabajo remotos e híbridos. Y las capacidades de su centro de contacto deben escalar dinámicamente para satisfacer la demanda de los clientes y evitar tiempos de espera prolongados.
Productividad
Debe encontrar cada vez más formas de permitir que los agentes del centro de contactos deleiten a sus clientes y maximicen su productividad, al mismo tiempo que mejoran la satisfacción de los empleados para limitar la costosa rotación.
Eficiencia de costo
Para asegurar la aceptación de los responsables de la toma de decisiones en su empresa, su centro de contacto deberá perseguir los objetivos de eficiencia del centro de contacto de manera que limite los gastos y los costos de licencias.
Seguridad
Su centro de contacto debe proteger los datos contra la exposición accidental o malintencionada, proteger la información personal (PII) y cumplir con los requisitos reglamentarios y de cumplimiento, incluso cuando su presencia se expande a través de nuevas ubicaciones globales 5 y dispositivos de agentes.
4 elementos esenciales de la evaluación en nuestro Modelo de Consultoría Empresarial
La implementación de una solución de centro de contacto basada en la nube puede ayudar a una empresa a obtener importantes ahorros operativos y de capital, haciéndola más rentable. Para los dueños de negocios que estén pensando un utilizar estos modelos de consultoría, hay cuatro consideraciones esenciales para comenzar el proceso.
1. Evaluación de tecnología
El centro de contacto de cada organización dependerá en última instancia de sus clientes específicos, sus capacidades existentes y su entorno tecnológico actual. Amazon Connect e In2Clouds pueden ayudarlo con su metodología para evaluar su tecnología actual, las necesidades de la empresa y descubrir cómo el producto se integra con la tecnología existente de manera simple, rápida y efectiva.
2. Prueba de concepto
Como arquitecto de soluciones de AWS, junto con In2Clouds, podemos ayudar a una empresa a probar las características del servicio como prueba de concepto. Es una buena idea involucrar al equipo de telefonía interno de una empresa, que puede participar en el proceso después de unas pocas horas y capacitación y experimentación.
3. Integración de terceros
Amazon Connect es una plataforma abierta, lo que significa que la integración de servicios de AWS o sistemas de terceros como CRM o software antifraude es una opción. Por ejemplo, Amazon S3 puede almacenar grabaciones de llamadas, que Amazon Transcribe puede convertir en texto según los canales. Luego, Amazon Comprehend puede ejecutar un análisis de opinión de las transcripciones.
Los servicios de análisis de AWS como Amazon Athena, puede analizar los datos de los contactos en segundos mediante consultas estándar. La tecnología sin servidor de AWS Lambda puede activar flujos de trabajo y proporcionar indicaciones basadas en tareas para ayudar a los representantes de servicio al cliente a adaptarse a las necesidades del cliente.
Con la consultoría de AWS e In2Clouds, puede integrar otros servicios con Amazon Connect. Esto incluye ventas y servicio (CRM), mansajería, comunicaciones unificadas, mapeo, ubicación, administración de la fuerza laboral, detección de fraude y análisis de voz y servicios de análisis de sentimientos.
4. Optimización de inteligencia artificial y aprendizaje automático
Artificial Amazon Connect está habilitado para IA de forma predeterminada, lo que permite a los agentes utilizar inmediatamente los servicios de IA de AWS con Amazon Connect para automatizar las interacciones y mejorar la experiencia de servicios al cliente. Esto permite a las pequeñas y medianas empresas hacer más con menos recursos.
Amazon Connect tiene integrado texto a voz natural para que pueda crear mensajes personalizados en tiempo real y Amazon Lex es un servicio de Amazon que crea interfaces de conversación en cualquier aplicación con compresión de voz a texto y lenguaje natural (NLU). Por lo tanto, puede usar la misma tecnología poderosa que impulsa a Alexa a través de la voz y el chat, lo que ayuda a facilitar la transferencia entre agentes con el contexto de la conversación.
Amazon Connect también aprovecha la inteligencia artificial para transcribir llamadas y mostrar el sentimiento de la persona que llama en tiempo real y luego extraer los datos de participación del cliente para mostrar información y detectar tendencias.
¿Listo para saltar a la nueva era de ganancias de Contact Center?
Orientamos a las pequeñas y medianas empresas sobre cómo impulsar un cambio proactivo en el recorrido del cliente y diseñamos la hoja de ruta que mejor se adapta a sus necesidades.
Contacto
Listo para llevar a su empresa al próximo nivel de Customer Experience?
Déjenos un mensaje y nuestro equipo de asesores se comunicará para coordinar una demostración remota.
Spanish 
English 
